半個月,從阿里云到滴滴,兩家頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相繼發(fā)生App崩潰事件。11月27日-28日有關“滴滴崩了”的多個話題登上熱搜,“8公里訂單收費1540元”“臨近月底全勤直接沒了”。還有用戶吐糟,“打不到滴滴了吧”……其他平臺的網(wǎng)約車師傅偷著樂。滴滴給出解釋,“費用異常支付、多扣費等問題會在事故處理結束后統(tǒng)一結算補償”。
11月28日上午仍有不少滴滴用戶曬出無法下單的截圖,此次事故原因暫無定論,但讓業(yè)內(nèi)人士和用戶對互聯(lián)網(wǎng)應用穩(wěn)定性、安全性的感知大大增強。為什么App會崩潰?一般多久能恢復?發(fā)生此類故障的補償方案有無統(tǒng)一標準?
恢復了?
“如果滴滴的服務器宕掉了,可能你出門就叫不到車了……互聯(lián)網(wǎng)是一個整體,我們每個人都連在網(wǎng)上,一旦互聯(lián)網(wǎng)遭到攻擊,老百姓的生活肯定會受到巨大影響?!辈痪们?,360創(chuàng)始人周鴻祎舉的例子真實發(fā)生了。
“剛在寒風中瑟瑟發(fā)抖”,11月27日23:16,林蕭(化名)多次嘗試在滴滴下單均未成功,卸載后重新下載繼續(xù)叫車,頁面仍顯示“發(fā)單失敗”,無奈的她在朋友圈留下上述文字。
曉萌(化名)幸運得多,滴滴App崩潰時她已到家,看到新聞推送才知道滴滴App無法使用了,社交平臺陸續(xù)出現(xiàn)多個相關熱搜,“你想想那時候從二環(huán)到大興的地鐵已經(jīng)停運了,打不到車的話咋辦?”
徐師傅(11月27日)晚上十點半就發(fā)現(xiàn)滴滴App崩了,沒法拉活的他提前回家,“(11月28日)早上拉了幾單,又沒法弄了”,原本一天8-10小時的接單計劃完成不了了,休息到11月28日下午5點,他還沒有出車,也弄不清楚為什么這次崩了這么久。
“系統(tǒng)崩潰,在搶修”,11月27日晚滴滴內(nèi)部人士告訴北京商報記者。滴滴官網(wǎng)在23:19發(fā)布的公告中向用戶致歉:“由于系統(tǒng)故障,今天(11月27日)晚間滴滴App服務出現(xiàn)異常,經(jīng)技術同學緊急修復,目前正陸續(xù)恢復中?!?3:30左右,林蕭終于坐上回家的滴滴網(wǎng)約車。
滴滴技術團隊則整夜未休,11月28日7:31滴滴再次發(fā)布致歉公告,“滴滴網(wǎng)約車等服務已恢復,用戶可下載滴滴App使用打車服務。騎車等服務還在陸續(xù)修復中,所有可開鎖或未關鎖的青桔車輛均可免費騎行”。
公告下的用戶評論里,穿插著暫不能正常使用滴滴App或使用過程中出現(xiàn)問題的截圖,按熱度排在第一的評論附著7:33的截圖“七公里路程,扣了我270元”。
真真假假
還有更夸張的網(wǎng)絡截圖,有網(wǎng)友稱“某司機收入超690億元”,并曬出一張賬戶余額截圖,經(jīng)滴滴核查,證實該圖是PS偽造的謠言。
另有報道稱部分司機開始提現(xiàn),司機稱怕系統(tǒng)出問題自己賬號出問題被注銷。
針對上述情況,滴滴相關人士回應:“經(jīng)核查,目前司機賬號及提現(xiàn)功能一切正常,廣大司機師傅們無需擔心。滴滴平臺是每周二提現(xiàn),服務等級高的司機可每天提現(xiàn)。據(jù)多個司機群聊天顯示,不少滴滴司機都表示自己提現(xiàn)成功了。懇請大家不造謠、不傳謠。另外,司機師傅們關心受影響的相關獎勵、費用異常、口碑值(包括出行分)等,也會盡快陸續(xù)恢復和補發(fā)?!?/span>
一般平臺遇到App崩潰事故會拿出怎樣的補償方式?“如果涉及交易類的平臺,等故障處理完,再給用戶發(fā)放一些優(yōu)惠?!币晃换ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)公關從業(yè)者表示。
不管是這次滴滴崩潰還是不久前阿里系App集體宕機,文淵智庫創(chuàng)始人王超都認為,“可能存在管理漏洞,公司的冗余不夠”。換個危機處理的角度,“11月27日晚開始出現(xiàn)問題,到11月28日仍有零星故障,從大廠的應急管理、安全人才配備方面看,是要反思的”。
2023年三季度財報顯示,滴滴中國出行業(yè)務總交易額725億元,日均單量3130萬單。按故障發(fā)生12小時算的話,這次事件可能導致滴滴損失千萬級訂單、超4億元交易額。
怎么補償
“滴滴再次就服務異常致歉”“滴滴系統(tǒng)崩潰其他平臺爆單”等新一波熱搜也層出不窮。
有用戶反饋,自己因為滴滴App崩潰第一次體驗高德、T3打車。北京商報記者11月28日打開高德地圖打車頁面發(fā)現(xiàn),到達地址欄側(cè)面“享20元優(yōu)惠”的圖標格外亮眼。
提到11月28日單量是否暴增,多個網(wǎng)約車平臺企業(yè)相關人士均回復“哈哈哈”,其中一位人士表示“肯定的啊,確實會帶來分流”,不過該人士表示,不會因為此次事件上線專門的優(yōu)惠活動,“就算崩了12小時,做活動也沒有意義”。
根據(jù)蘋果應用商店信息,高德地圖在蘋果免費應用總榜排名第8、滴滴排名第18、T3出行排在第307位、陽光出行排名第312。曹操出行、飛嘀打車、首汽約車并未進入總榜單。
“我得給出行多幾個備選。”看到因為滴滴遲到、訂單金額錯誤的用戶吐槽后,曉萌暗暗比較了幾個網(wǎng)約車平臺價格。
滴滴也搜集整理了5個來自用戶和司機的問題和意見。以優(yōu)惠券為例,“用戶賬戶中的優(yōu)惠券可正常使用。如果因故障原因優(yōu)惠券未生效,用戶原價支付后,故障恢復后系統(tǒng)將自動抵扣優(yōu)惠券并原路退款(優(yōu)惠券同等金額),請耐心等待;因系統(tǒng)故障導致的費用支付異常、多扣費等問題,請大家不用擔心,耐心等待,會在事故處理結束后統(tǒng)一結算補償”。
針對故障期間騎行未能關鎖的用戶,滴滴承諾“已扣除費用會原路退回”。對于司機師傅的擔憂,滴滴表示,“周一晚間開始,因系統(tǒng)原因?qū)е乱杨I取/購買的相關獎勵發(fā)放延遲,平臺會正常計算,陸續(xù)補款,口碑值出行分也會正常計算,陸續(xù)恢復展示,請耐心等待。個別司機師傅反饋接到乘客后無法開始行程和計費,請司機師傅們正常接送乘客,安全送達目的地,平臺后續(xù)會根據(jù)行程計算和補發(fā)車費”。
大廠之殤
本月遭遇宕機事件的還有淘寶、閑魚、釘釘、阿里云盤等多個阿里系App。
據(jù)報道稱,一個阿里云客戶服務支持相關的釘釘官方群里,相關管理員發(fā)布公告稱,2023年11月12日17:44起,阿里云產(chǎn)品控制臺訪問及API(應用程序編程接口)調(diào)用出現(xiàn)使用異常,阿里云工程師正在緊急介入排查。阿里方面解釋,當日19:20左右,經(jīng)工程師緊急處理,阿里旗下淘寶、釘釘、阿里云盤等App已全面恢復。
這只是用戶可感知的互聯(lián)網(wǎng)故障,業(yè)內(nèi)人士對互聯(lián)網(wǎng)應用崩潰事件已見怪不怪,“App經(jīng)常有崩的,只不過這次時間長了點”。還有用戶不容易感知的故障,阿里云香港Region可用區(qū)C服務中斷事件是個典型。
2022年12月18日9:23,香港Region可用區(qū)C部分ECS服務器開始出現(xiàn)停機,觸發(fā)同可用區(qū)內(nèi)宕機遷移。隨著溫度繼續(xù)升高,受影響的服務器停機數(shù)量持續(xù)增加,客戶業(yè)務開始受到影響,影響面擴大到香港可用區(qū)C的EBS、OSS、RDS等更多云服務。至當晚21:30左右絕大部分數(shù)據(jù)庫實例恢復正常。
這次事故之后,時任阿里CEO的張勇親自接管阿里云,并向阿里云員工發(fā)布了一封措辭嚴厲的內(nèi)部信,強調(diào)“穩(wěn)定和安全是對客戶最基本的責任”。
這說明“阿里云當前穩(wěn)定性還存在問題,可能是之前組件問題沒有解決,又或者是當前阿里云中通用組件數(shù)量太多,很難從海量代碼中找到問題所在,這是很多互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)發(fā)展到一定程度常有的問題”。談到上次故障以及不久前的阿里系App宕機事件,浙江大學國際聯(lián)合商學院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任盤和林表示。
什么原因
至于滴滴App本次崩潰的原因,滴滴相關人士暫未回應。
一位資深技術人員則向北京商報記者解釋了互聯(lián)網(wǎng)應用崩潰的邏輯,“現(xiàn)在的IT系統(tǒng)分三層:上層應用軟件、中間云平臺、下層IT硬件。底層硬件的問題,是可以通過冗余和快速更換解決的。云平臺出現(xiàn)問題的話,影響的就不會是一個App,而是多個。滴滴出現(xiàn)問題時,場景能打開,但不能正常使用,應該是軟件應用的問題,比如研發(fā)做了一次代碼提交后,自動發(fā)布到生產(chǎn)系統(tǒng)上,因為之前的一些配置注意點沒有關注到,造成了連鎖反應,軟件系統(tǒng)把硬件資源耗盡,或者提交的部分代碼造成了其他相關系統(tǒng)運行出現(xiàn)預案外異?!?。
針對滴滴App崩潰,360安全專家羅列了6種可能的原因:系統(tǒng)更新升級過程中出現(xiàn)了編程、邏輯錯誤或未處理的異常情況;服務器故障;第三方服務故障;DDOS攻擊;其他網(wǎng)絡攻擊;勒索病毒。該專家補充,服務器故障、第三方服務故障、DDOS攻擊的可能性不大。
“一般情況下,互聯(lián)網(wǎng)廠商發(fā)布更新都會在晚上,與滴滴發(fā)生故障的時間也能對應,當然業(yè)務升級維護是放量更新,但這次滴滴全平臺、全業(yè)務都故障了,說明肯定是它‘家里’的問題?!痹撊耸吭敿毥忉專叭绻且驗槔账鞑《?,可能是網(wǎng)絡攻擊黑客對滴滴的底層數(shù)據(jù)、業(yè)務代碼進行了加密。據(jù)披露現(xiàn)象,用戶的賬單和打車數(shù)據(jù)都算錯了,存在一定可能是滴滴為了避免更大損失主動暫停了業(yè)務?!?/span>
來源:北京商報 作者:魏蔚